消费者吐槽快递不送上门！打通快递的“最后一公里”究竟难在何处？

快递公司被质疑诱导消费者放弃送货上门

最近，电商平台集中开展“618”促销，快递高峰又来了。但是现在越来越多人发现：不少快递不送货上门了。有的人对此比较宽容，默默接受，但上海的一位李先生较起了真儿，他说自己要投诉韵达快递，自己明明要求快递公司送货上门，对方却把快递送到了暂存点，还声称是经过李先生本人同意的，这可把李先生给气坏了。

(资料图)

到底是怎么一回事儿呢？这里要说到韵达快递通知收件人的一个专用电话号码“95126”。有记者网购商品，要求商家使用韵达快递。没几天，物流记录显示，商品已到达当地，并在“派送中”。接着，号码为“95126” 的电话就打了过来，通话方是机器人，内容大致意思是：“您有一个韵达快递正在派送中，您是否同意放置在暂存点？同意请挂机，不同意请按2。”

李先生当时也接到这个号码拨打的电话，他一听是机器人，恰巧当时又在开公司会议，第一反应就是赶紧挂断电话，压根没听清楚内容。而李先生挂断电话的举动，被韵达标记为“消费者确认将快递放置在暂存点”。

这事儿引发了舆论热议。很多人都认为“挂机即同意快递放暂存点”的设置不妥当，有网友就吐槽，这不是耍小聪明吗，通过电话设置，误导消费者选择不上门，这种做法很不厚道。

根据相关规定，快递企业不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。也就是说，快递公司和快递员只有得到消费者认可，才能将快件放在末端暂存点。

事情曝光后，韵达快递表示，经过核实，已经要求技术部门进行了改进。在新的电话派件通知中，韵达将按照“如需送货上门请按1，放代收点请按2，放快递柜请按3”的顺序，听取消费者要求并按约配送。相关人士还表示，如果消费者没有接听到派送通知电话，或没有进行选择，则系统默认“送货上门”。

消费者吐槽： 快递不送上门成了“习惯动作”

韵达从善如流，还是值得肯定的，眼下更让收件人感到烦恼的是，有的快递员连个电话都不打，没经收件人允许，就把快递放进驿站或者自提柜里，送货上门已然成了一种“奢求”。咱们举个例子，山东济南的李女士说，她网购的很多包裹，快递员在没有征得她本人同意的前提下，统统被丢进了小区附近的菜鸟驿站，手机里弹出一条条取件码短信。由于驿站不方便停车，她只好下班先去小区车位停车，再折返回驿站拿快递。

可能有人就会说了，可以在快递软件里设置选择送货上门服务。李女士说了，自己设置后，快递员送过几回，但看起来有些不高兴，自己也觉得好像给快递小哥“添了麻烦”，之后便没有再要求了。而且选择送货上门的话，收到快递的时效性也大打折扣，有时候甚至要多等两三天才收到，还不如去驿站自提更快捷。

有不少人对于快递不送货上门都是“有话要说”，青海西宁市的王女士称，之前如果不在家，会让快递员把快递暂放超市，取包裹要给人家1块钱服务费。结果后来发展成，快递员只要给她打电话没接通，就直接把快件放在超市里，然后发送一条通知短信。她取个快递还要多掏钱。

浙江衢州市的张先生则抱怨：不送货上门也就罢了，有的快递员甚至连个电话和短信通知都没有。有一回，他查看物流信息，才发现有一个包裹已经到了，而且被塞到快递柜，恰巧他在外地出差，等他回到家，这个件在快递柜存放时间已经超过40小时，扫码支付了1.5元超时保管费后，他才取出包裹。

今天，记者在消费者投诉平台“黑猫投诉”上检索发现，有关送货上门的投诉将近2万条，其中多数投诉内容涉及快递公司未经允许直接将快递入库驿站，拒绝送货上门等。那为什么送货上门现在这么难呢？

面对质疑 快递员也是一肚子苦水

其实快递员也是一肚子的苦水，有人称，自己每天需要派送的快递实在太多了，送货上门需要消耗大量时间，有时甚至要多次拨打收货人电话才能打通，这无疑导致派件效率很低，直接影响到了他们的收入。

上海的一位快递小哥说，快递数现在逐年增长，以前一个快递员，一天送100多个，现在已经接近300到400个。他说，“我也想给送货上楼，但是我的体力和操作能力都达不到，我也没办法”。而且以前每个快递收益1.5元，现在每个快递收益1.2元，单个快递的收益比以前挣得少了。算算这笔经济账，快递员自然要想法设法多送件，送货不上门似乎成了无奈之举。

另外还有快递驿站的站长表示，虽然提供上门服务能得到来自公司的补贴，但是驿站人手有限，要送货上门就得多雇人，而补贴无法覆盖在人力上花的费用。所以在衡量成本等因素后，有的驿站干脆选择关闭“送货上门”服务。

很多人都知道，像顺丰、京东等快递公司是提供送货上门服务的。其他快递公司有快递员透露，“同样的配送区域，像顺丰的快递员人数更多，而且一单的派送价格是他们的两倍多。”显然，不同的商业运营模式，也是影响快递是否上门的重要因素。

客户满意度才是快递公司的“试金石”

要我说，快递不送货上门，最大的问题还是在于企业自身。如果能调整对快递员的激励机制，调动快递员的积极性，针对送货上门和送货不上门采取不同的计件标准，如此一来，指挥棒变了，快递员自然会跟着走，这快递行业的最后一公里也许就不会再成为一个难题。

好在有不少企业已经意识到了这一点，2022年，顺丰官宣50城派件不上门承诺必赔付，菜鸟直送300城送货上门不上必赔，京东、申通、德邦乃至抖音、快手都在强调送货上门。广大收件人对此当然喜闻乐见，这里我有必要再说上一句：努力满足客户诉求的企业，才能走的更长远，在竞争激烈的快递物流市场上，谁客户满意度高，谁才能真正做到“笑傲江湖”。

图文来源：上观新闻、新闻坊、极目新闻、北京日报、南方都市报、济南时报、西海都市报、厦门晚报等

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