招行反信用卡欺诈式维权的启示

□李凤文

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近年来，为有效缓解疫情给信用卡持卡人带来的还本付息压力，监管部门引导银行机构及时出台涉疫相关信用卡利息减免政策，为受疫情影响导致还款能力下降的客户带来温暖和关怀。

不过，少数持卡人却打起了打政策“擦边球”、恶意投诉迫使银行免息甚至免本金的主意，催生了“非法职业代理投诉”黑灰产业。对此，全国多地相关部门相继发布了《关于防范金融领域不良代理投诉举报风险优化营商环境的通告》等，明确“非法职业代理投诉”属于违法行为。在此基础上，多地监管部门指导银行机构联合执法部门依法开展严厉打击行动，并追究相关组织和个人的法律责任，收到良好成效。目前，招商银行信用卡中心在协助警方重拳打击金融黑灰产业中，成功打掉了实施恶意逃废银行债务的全国性犯罪团伙，抓获犯罪嫌疑人20余人。

另外，招行在受理持卡人因各种原因导致信用卡逾期、无法偿还后续账单申请时，畅通客户沟通机制、维护客户合法权益、支持客户合理诉求。同时，对通过“非法职业代理投诉”提出的无理诉求，不断深化警银协作，对违法之人依法处置，健全抵制金融黑灰产业的长效机制。

今年5月，张某称其因投资失败导致信用卡逾期，出现还款困难，并向招行提供了一份加盖公章的“困难证明”，希望得到银行的“特殊照顾”。为协助张某更好地解决问题，招行信用卡工作人员在接到反馈后的第一时间便针对张某有关情况展开评估，但在材料核查过程中，却发现其提供的加盖公章证明材料疑似伪造，遂向公安部门报案。经公安部门核实后，张某在7月被行政拘留。

像张某这样试图以虚假证明、恶意投诉等非法手段骗取银行关怀政策的案件并非孤例。有的持卡人心存侥幸，明明有还款能力，却想赖账不还；有的持卡人确实出现了还款困难，但在解决路径中却没有走正规渠道，而是通过非法中介，以不法手段达到债务减免、债务重组、征信修复的目的。不仅使持卡人面临资金与信用的双重损失，更为严重的是一旦触碰法律红线，将受到法律制裁。

招行在信用卡反欺诈式维权方面的做法，给银行机构以诸多启示。

启示之一：银行要建立完善的内部审核管理机制。在持卡人申请债务减免、重组和征信修复时，要严格按照操作规程认真审核客户收入是否发生变化，提供的相关资料是否真实合法，防止持卡人通过非法中介进行材料造假，利用不正当手段进行恶意投诉，迫使银行做出不合理让步。

启示之二：银行要加强与执法部门的协调配合。打击非法代理信用卡投诉黑灰产业是一项长期艰巨的任务，各银行机构要不断深化警银合作，建立打击金融黑灰产业长效机制。在信用卡投诉业务处理中，发现捏造或歪曲事实、买卖或使用虚假证明等不法行为的，要及时报案，并协助执法部门依法处置，坚决拒绝客户无理诉求，不能让非法中介和不法之人达到获取非法利益之目的。

启示之三：要努力改善消保服务，切实维护消费者合法权益。各行要针对当前信用卡投诉量较大的现实，不断完善信用卡管理制度，建立企业合规文化，避免在信用卡营销、发售、后续服务等方面出现违法违规问题。同时，要建立并完善消保制度体系，畅通客户投诉渠道和沟通机制、维护客户合法权益、支持客户合理诉求。通过事前开展审查、事中监测检查、事后流程回检等措施，提升服务基础能力和客户体验。对于消费者合理诉求做到事事有落实、件件有回声，对于消费者急难愁盼问题设置处理预案，将问题解决在萌芽状态、解决在基层。

打击“非法职业代理投诉”黑灰产业，需要不断创造安全的用卡环境，这就需要银行机构持续不断开展信用卡相关知识宣传，提高持卡人依法合规使用信用卡意识，理性办卡、合规用卡、坚守信用、适度消费，共同维护好信用卡市场秩序。

（作者单位：国家金融监督管理总局承德监管分局）

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